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本文自南都·湾财社
采写 | 南都·湾财社记者 陈盈珊
编辑 | 王琦璋
近日，社交平台流传一段深圳K11 ECOAST场内门店的服务纠纷视频。视频中，场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM 门店工作人员因顾客仅逛店未消费，发表带有歧视性的不当言论，引发网友广泛关注。
事件发酵后，深圳K11 ECOAST商场方、涉事门店品牌方先后发布回应，就事件向消费者致歉，并公布涉事人员处理结果及整改方案。
逛店未消费，引店员言语争执
据网络曝光视频显示，事发于深圳K11 ECOAST场内“行星系统”门店。根据网上介绍，该门店为设计师品牌集合店（买手店），分店开在上海老佛爷百货及北外滩来福士广场、广州K11、深圳K11 等。
外传视频显示，一名到店顾客与门店工作人员发生言语争执。根据该顾客在社交帖子的发文爆料，起因是该顾客与友人未消费，但是打算就座场内造型独特的椅子，被门店员工请走，遂起争执。
视频中，争执中的店员情绪失控，恼羞成怒对顾客进行言语攻击，直言商场及门店仅服务高端用户，嘲讽顾客“穷逛、买不起”，发表诸多带有个人偏见、人格攻击的歧视性言论，现场言行恶劣。
该视频流出后在社交平台快速传播，引发大量网友关注讨论。
从严处置涉事人员
事件发生后，深圳K11 ECOAST第一时间介入处置，现场工作人员快速到场维护经营秩序，同步开展内部核查、调取现场监控核实事件全貌，并全程督促涉事商户直面问题、主动对接当事顾客，积极落实消费者诉求，妥善处理后续纠纷。
K11 ECOAST官方表示，此次冲突事件系门店工作人员个人不当言行导致，此类歧视性、不尊重消费者的行为，严重违背商场的服务理念与核心价值观。
商场方面郑重向当事顾客致歉，明确强调，每一位进入K11 ECOAST的消费者，都理应获得平等、尊重的消费体验，不存在消费高低、用户等级之分。同时，K11 ECOAST承诺，始终以消费者体验为核心，严守场内服务品质标准，全面监管商户服务行为。
与此同时，涉事门店所属品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司发布正式情况说明与整改声明，深度复盘事件经过并公开致歉。品牌方坦言，门店工作人员不当沟通方式，给当事顾客造成了极差的消费体验，对此深刻自省、深表愧疚，向当事顾客及广大关注网友致以诚挚歉意。
经品牌方核查，本次涉事工作人员为门店第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌服务初心、企业文化严重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司对该员工予以开除处理，并永久清退其在品牌旗下所有门店的从业资格，杜绝该人员再次从事相关服务工作。此外，品牌方已主动联系当事顾客，将结合事件实际情况协商补偿方案，全力弥补消费者损失，妥善收尾后续事宜。
门店服务全面整改升级
品牌仍在推进后续补偿事宜
针对本次事件暴露出的第三方人员管理松散、服务素养参差不齐、临场应急处置能力不足等问题，涉事品牌方宣布启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，推出多项硬核整改措施。
品牌方将落实全员常态化培训考核，组织所有在岗人员开展服务礼仪、标准化沟通、情绪管理、客诉应急处置等专项培训，建立严格的上岗考核机制，考核不合格人员一律禁止上岗，从源头提升服务人员综合素养。同时，升级消费者售后保障体系，搭建24小时顾客反馈响应通道，组建专属客诉对接团队，实现消费者诉求接收、跟进、解决、回访的全闭环管理，切实保障消费者合法权益。
除此之外，品牌方将进一步优化现场服务协同机制，细化管理人员临场处置规范，明确服务冲突、言行失范等异常场景的快速介入、疏导处置流程，同时深化与K11 ECOAST商场的联动协作，建立常态化服务巡检、问题互通机制，严防同类歧视顾客、言语冲突事件再次发生。
K11 ECOAST方面也表示，将以本次事件为深刻警示，持续加强场内所有商户的服务品质管控，常态化开展服务规范督导，携手全体入驻商户优化服务体系、提升服务水平，坚决摒弃等级化服务思维，坚守平等尊重的服务底线，为消费者打造安心、舒心、公正的消费环境。
目前，涉事品牌仍在持续对接当事顾客外盘期货配资公司，推进后续善后及补偿相关事宜。
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